Les banques et les coopératives de crédit fonctionnent souvent selon des processus inchangés depuis des années. Le personnel passe des heures à saisir des données de feuilles de calcul dans les systèmes centraux, et la validation manuelle crée des goulots d'étranglement qui ralentissent le traitement des prêts.
BankRPA L'expert Robert Walters a pu observer ces problèmes de près durant ses années d'expérience au sein de grandes banques commerciales. Il a vu l'automatisation transformer les opérations… mais il a également constaté un phénomène inquiétant.
« Nous avons constaté que les gens se voyaient parfois vendre des choses dont ils n'avaient pas besoin », explique Walters. « Notre objectif était de devenir un conseiller de confiance pour les banques, en utilisant toute notre expertise bancaire et… » robotic process automation (connaissances RPA), afin que nous puissions les orienter sur la bonne voie. »
Cette vision a conduit au lancement de BankRPA, une société de conseil stratégique spécialisée dans l'accompagnement des institutions financières dans leur transformation numérique. Bien qu'elle collabore avec plusieurs fournisseurs de solutions RPA, son partenariat avec Nintex s'est révélé particulièrement fructueux.
« Parmi tous les fournisseurs avec lesquels nous collaborons, nous apprécions particulièrement travailler avec Nintex », déclare Walters, qui occupe également le poste de directeur du développement de l'entreprise. « Nous constatons le potentiel de leur produit. »
Des processus vieux de plusieurs décennies dans un monde numérique
Aujourd'hui, les clients des banques peuvent déposer des chèques depuis leur téléphone et ouvrir de nouveaux comptes sur tablettes. Cependant, en coulisses, de nombreuses entreprises du secteur bancaire… services financiers L'industrie fonctionne toujours comme il y a 20 ans.
Leur personnel copie les données des feuilles de calcul dans les systèmes centraux, valide manuellement les informations sur différentes plateformes et traite les files d'attente qui s'accumulent pendant la nuit alors que personne n'est là pour les traiter.
Bien que ces tâches puissent sembler de simples gains d'efficacité à première vue, elles se transforment rapidement en problèmes majeurs, détournant les employés qualifiés d'un travail qui requiert un véritable jugement humain ou la résolution de problèmes.
Les clients de BankRPA étaient confrontés précisément à ce type de blocages. Ils parvenaient à accomplir leur travail, mais à quel prix ? Un effectif supplémentaire et des employés frustrés et insatisfaits. Et comme Walters le savait par expérience, il existait une meilleure solution. privilégier l'automatisation pour obtenir des résultats.
Mettre l'automatisation au travail
La philosophie de BankRPA est que l'automatisation doit être accessible, non seulement aux grandes entreprises dotées d'équipes informatiques dédiées, mais aussi aux institutions de taille moyenne prêtes à moderniser leurs opérations.
C’est là qu’intervient Nintex RPA. La plateforme permet aux organisations de créer low-code/no-code Des flux de travail automatisés grâce à un concepteur par glisser-déposer. Les bots travaillent aux côtés des employés pendant les heures de bureau ou fonctionnent de manière autonome 24 h/24 et 7 j/7, en gérant avec précision les tâches répétitives.
BankRPA adopte une approche collaborative, en construisant solutions En collaboration avec les développeurs de leurs clients, l'équipe BankRPA travaille en étroite collaboration avec eux. Pendant que l'équipe travaille, les équipes du client observent, apprennent et développent ensuite leurs propres automatisations en parallèle. Ce modèle favorise une autonomie durable.
« La simplicité d'utilisation du logiciel Nintex est ce qui le distingue », explique Walters. « Une fois que les équipes ont compris son fonctionnement et suivi une courte formation, elles peuvent l'utiliser seules, sans l'aide d'une entreprise spécialisée. »
Voici comment BankRPA a collaboré avec quatre institutions financières différentes pour résoudre leurs problèmes les plus urgents grâce à Nintex RPA.
Déclaration des prestations de sécurité sociale et de Medicaid
Lorsqu'une personne fait une demande de prestations de sécurité sociale ou d'aide médicale, ses informations sont transmises aux banques du pays. Si le demandeur possède un compte dans l'un de ces établissements, la banque doit fournir un relevé de solde détaillé pour chaque mois de la période demandée, parfois sur plusieurs années.
Pour un client de BankRPA, cela impliquait que le personnel extraie manuellement les données de leur système central et de leur plateforme de gestion de contenu d'entreprise. Une seule requête concernant six comptes pouvait nécessiter environ deux heures de travail, les employés saisissant les soldes mensuels et les intérêts courus dans des feuilles de calcul Excel pour chaque compte.
BankRPA a automatisé l'intégralité du processus grâce à Nintex RPA. Désormais, des robots traitent ces demandes automatiquement, ce qui permet à ses clients de gagner un temps précieux et de se consacrer à d'autres tâches.
« Cette approche pourrait être utilisée par toutes les banques et coopératives de crédit participantes », explique Walters. « Bien que certaines grandes banques aient automatisé ce processus, nous n'en avons vu qu'un ou deux exemples. C'est donc pour moi une grande réussite, rendue possible grâce à une configuration minimale. »
Émission de cartes de débit
L'un des clients de BankRPA traitait entre 200 et 300 demandes de cartes de débit par semaine. Chaque carte nécessitait une vérification : le client possède-t-il un compte ? Si oui, fait-il l'objet d'alertes de fraude ? Son adresse a-t-elle changé récemment ?
Une équipe de deux ou trois personnes traitait les demandes toute la journée. Mais les requêtes continuaient d'affluer après leur départ à 17 h. Le lendemain matin, à 8 h, le personnel se retrouvait face à une vingtaine de cartes de débit en attente de validation – un travail qui les occupait jusqu'à 10 h, avant même que les cartes puissent être imprimées.
La pression était à son comble à 3 h, lorsque l'échéance quotidienne obligeait l'équipe à traiter en urgence les demandes restantes. La banque faisait régulièrement appel à deux ou trois personnes supplémentaires pour respecter cet engagement de service.
BankRPA a développé un robot RPA Nintex fonctionnant 24h/24 et 7j/7. À 18h et 19h, ce robot traite les nouvelles requêtes reçues après les heures de bureau. À 7h, il vérifie et valide également les requêtes supplémentaires.
« Lorsque les utilisateurs arrivent le matin, tout leur travail de validation est déjà terminé », explique Walters. « Les 30 ou 40 éléments sur lesquels ils auraient travaillé le matin sont déjà validés. »
Après deux à trois mois de contrôles ponctuels du fonctionnement du robot, l'entreprise lui fait entièrement confiance. Elle peut désormais émettre en toute sérénité les cartes de débit validées par le robot. L'automatisation a en effet remplacé un employé à temps plein et plusieurs employés à temps partiel.
Renouvellement des CD
Le renouvellement des certificats de dépôt (CD) est soumis à des critères et des délais stricts. Chaque matin, dès leur arrivée, les employés devaient immédiatement se consacrer au traitement des CD.
BankRPA a mis en place une solution d'automatisation Nintex pour résoudre ce problème, en commençant par les certificats de dépôt pré-approuvés pour un renouvellement automatique. Il s'agit d'opérations à faible risque, suivant des schémas prévisibles. Le robot traite ces renouvellements pendant la nuit, afin qu'ils soient finalisés avant l'arrivée du personnel.
Actuellement en phase de test d'acceptation utilisateur, les premiers résultats de la solution sont prometteurs… et les tâches qui attendaient le matin sont désormais terminées avant même que les employés n'arrivent à l'école.
Gestion des jetons Visa en ligne
Les jetons Visa sont des identifiants numériques sécurisés qui remplacent votre numéro de compte à 16 chiffres lors des transactions en ligne. Si ces codes uniques ne sont pas utilisés, ils doivent être désactivés, sous peine de frais pour la banque.
L'un des clients de BankRPA devait affecter un employé à la tâche d'extraire les jetons d'un rapport et de les désactiver un par un. Cela impliquait de copier les numéros de compte depuis Excel, de les coller sur un site web et de répéter la procédure de désactivation, encore et encore.
« Une fois par mois, ils devaient traiter un lot encore plus important d'environ 700 jetons », explique Walters.
En trois ou quatre jours, BankRPA a utilisé le logiciel Nintex pour automatiser le processus, épargnant ainsi du stress à ses clients et libérant un membre du personnel pour qu'il travaille sur des projets urgents.
Des résultats qui s'additionnent
Ces quatre implémentations ont eu un impact bien plus important qu'un simple gain de temps. Les clients de BankRPA ont constaté de réels défis opérationnels, ce qui a permis de libérer du personnel et d'obtenir un excellent retour sur investissement.
- Au moins un poste à temps plein a été réaffecté : L'automatisation des déclarations à la SSA gérait le travail d'un employé à temps plein, tandis que la validation des cartes de débit éliminait le besoin d'un ETP et de plusieurs employés à temps partiel qui aidaient à gérer les périodes de pointe.
- Traitement autorisé 24h/24 et 7j/7 sans heures supplémentaires. Les robots ne s'arrêtent pas à 5 h. Le traitement nocturne a permis d'éliminer les files d'attente du matin. À leur arrivée, les employés trouvaient la validation déjà effectuée, ce qui leur a permis de se concentrer sur d'autres tâches, comme la gestion des exceptions et le service client, au lieu de la saisie de données.
- Pression sur le niveau de service éliminée. Le rush de 3 h pour le traitement des paiements par carte bancaire est terminé. Plus besoin de recruter du personnel supplémentaire pour respecter les délais. Le robot gère la charge de travail de manière constante, qu'il s'agisse de 20 ou de 200 requêtes.
- Des économies réalisées, même au-delà des coûts liés à la main-d'œuvre. L'automatisation des jetons Visa permet de réduire les frais de facturation inutiles en désactivant quotidiennement les jetons inutilisés.
- Renforcer la confiance et l'autonomie des clients. En construisant solutions En collaboration avec les développeurs clients, BankRPA a créé des équipes capables de gérer de nouvelles automatisations de manière autonome, notamment grâce au logiciel Nintex, facile à utiliser.
Instaurer la confiance par les résultats
Pour BankRPA, ces implémentations Nintex démontrent qu'il est possible pour les institutions financières, même celles engluées dans des méthodes de travail traditionnelles, d'automatiser efficacement leurs processus. Il suffit de s'appuyer sur un partenaire solide, expert du secteur bancaire, et de disposer d'une plateforme suffisamment puissante pour gérer des processus complexes, tout en restant accessible aux équipes internes.
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