Pour un service de santé publique de la taille de celui du comté de Los Angeles, la complexité est inévitable. Le Département des services de santé (DHS) du comté gère six hôpitaux et un vaste réseau de cliniques et de programmes de santé communautaires, desservant l'un des comtés les plus peuplés des États-Unis. Le personnel médical est en constante évolution. Les différents services fonctionnent avec des systèmes et des besoins spécifiques. Dans ce contexte, l'exigence de rapidité, d'exactitude et de conformité est constante.
Lorsque le comté de Los Angeles a commencé à travailler avec Nintex, l'objectif était simple : remplacer les processus manuels qui engendraient des retards et des risques par des flux de travail numériques et automatisés, plus rapides, plus fiables et offrant aux administrateurs la visibilité nécessaire à une gestion à grande échelle.
Cinq ans plus tard, le DHS a automatisé plus de 100 flux de travail et 150 formulaires au sein de l'organisation — et la demande interne ne cesse de croître.
Il y a quelques années, les services ne connaissaient pas Nintex. Maintenant, ils nous appellent directement. Nous sommes reconnus comme le service des formulaires et de l'automatisation, et c'est très gratifiant.
— Marcos Paiola, responsable informatique, département de la sécurité intérieure du comté de Los Angeles
Le défi : des processus manuels qui ralentissent un environnement à forts enjeux
Avant Nintex, de nombreux processus critiques du DHS reposaient sur des formulaires papier, la saisie manuelle de données et des approbations séquentielles qui progressaient lentement à travers de multiples niveaux administratifs.
Dans un contexte de soins de santé où la rapidité a un impact direct sur le patient presque aussi important que la précision, ces lacunes comportaient un risque réel.
Deux processus illustrent particulièrement bien le problème :
Gestion des demandes d'analyses : Dans un réseau de six hôpitaux, les médecins prescrivent des analyses, puis s'absentent parfois. Sans système structuré de suivi des demandes (qui a prescrit quoi, qui les a approuvées et si elles ont été réalisées), les demandes peuvent rester dans un état ambigu, sans responsable clairement identifié ni notification automatique de la disponibilité des résultats, ce qui entraîne des interruptions dans la prise en charge des patients.
Changements de nom des employés : Ce qui semblait être une simple demande administrative s’est avéré, en réalité, un véritable parcours du combattant : un formulaire papier, la saisie manuelle de données, des approbations successives auprès de plusieurs administrateurs, un ticket informatique et une confirmation auprès des RH. Chaque étape représentait un risque de retard ou d’erreur – et pour les changements de nom légaux, où l’exactitude des documents est primordiale, ces erreurs avaient de réelles conséquences pour les employés.
La solution : Automatisation complète des flux de travail avec Nintex
Pour la gestion des commandes de laboratoire, Nintex capture désormais l'intégralité du processus : qui a passé la commande, qui l'a approuvée, confirmation de livraison et notification automatique à toutes les parties concernées, avec des enregistrements stockés dans le système approprié. Le processus, auparavant continu, se referme désormais de manière fiable et systématique.
Pour les changements de nom des employés, ce qui nécessitait auparavant de consulter plusieurs services pendant plusieurs jours ne prend désormais que cinq à dix minutes. L'employé soumet ses documents par voie numérique, Nintex valide automatiquement son identité sur le réseau, achemine l'approbation par la voie hiérarchique appropriée, génère le ticket informatique et confirme la finalisation de l'opération aux RH – le tout sans intervention manuelle et avec une visibilité complète sur l'ensemble du processus.
Ce processus prenait auparavant beaucoup de temps. Nous l'avons simplifié et il ne dure plus que 5 à 10 minutes. Vous nous envoyez les documents, nous récupérons toutes vos données, nous les validons auprès de tous les services RH, et enfin, nous finalisons le tout.
— Marcos Paiola, responsable informatique, département de la sécurité intérieure du comté de Los Angeles
Ce même modèle a été appliqué à l'ensemble des cas d'utilisation au sein de l'organisation. Le DHS gère désormais plus de 100 flux de travail automatisés et 150 formulaires numériques, couvrant les ressources humaines, les opérations cliniques et les fonctions administratives. Chaque nouvelle automatisation est mise en œuvre selon le même principe : comprendre le processus de bout en bout, identifier les points de transmission manuelle sources de retards ou de risques, et les remplacer par un flux de travail numérique encadré.
Le DHS a également mis en place une équipe d'automatisation centralisée qui centralise la gouvernance de toutes les demandes de flux de travail au sein du département. Chaque demande d'automatisation transite par cette équipe, qui analyse le processus, cartographie ses connexions aux systèmes existants et développe des solutions. solutions qui peut servir plusieurs départements plutôt que de créer des processus parallèles redondants.
Prochaines étapes : automatisation à grande échelle et introduction de l’IA
Le département des services sociaux du comté de Los Angeles (DHS) s'attache désormais à accélérer son automatisation. Pola décrit un objectif fixé par la direction : dématérialiser 90 % des processus de l'organisation. Un objectif ambitieux pour lequel Nintex joue un rôle essentiel.
Pour l'avenir, le DHS étudie comment les capacités d'IA de la plateforme Nintex peuvent répondre à deux défis opérationnels spécifiques : des indicateurs de processus en temps réel qui émergent automatiquement du flux de travail et une escalade intelligente pour les processus qui sont au point mort, permettant au système d'identifier les approbations en attente et d'agir sans nécessiter d'intervention manuelle du service informatique.
Ce que nous attendons de l'IA, c'est la capacité d'intervenir et d'agir sur un processus en cours : le déplacer, le réintégrer dans la chaîne, le finaliser. C'est ce que nous recherchons pour la prochaine étape.
— Marcos Paiola, responsable informatique, département de la sécurité intérieure du comté de Los Angeles
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