Figurant parmi les plus grands détaillants de voyages au monde — avec des activités s'étendant sur 24 pays et l'ambition d'atteindre 50 pays d'ici 2035 — Flight Centre Travel Group (FCTG) a besoin de technologies qui puissent aider son personnel à travailler plus vite et plus efficacement, surtout dans un contexte de croissance continue.
Mais pour Nick WilliamsSelon le responsable de l'environnement de travail numérique de l'entreprise pour les Amériques, les ressources techniques limitées et la pression croissante pour faire plus avec moins rendaient plus difficile pour l'équipe d'atteindre ses objectifs de performance.
Williams et son équipe étaient chargés d'intégrer les clients entreprises et de leur fournir le service réactif qu'ils attendent pour la gestion de leurs besoins de voyage urgents. Ils étaient cependant confrontés à deux problèmes majeurs : premièrement, le processus d'intégration était extrêmement lent, nécessitant plus de 30 jours pour que les nouveaux clients entreprises soient opérationnels ; deuxièmement, en cas d'urgence, son équipe, majoritairement non technique, ne disposait pas d'un moyen rapide de mettre en place une solution. solutions cela permettrait de régler les problèmes.
Construire à grande échelle sans dépasser le budget
Williams était le seul membre de sa petite équipe chez Flight Centre à avoir une formation de développeur. Pourtant, lui et son équipe étaient responsables de processus essentiels qui touchaient à tout, de l'intégration des nouveaux clients à la gestion des crises.
Une approche plus classique pour améliorer l'expérience client de l'entreprise aurait nécessité l'embauche de plusieurs développeurs, de longs cycles de développement et la création de code sur mesure susceptible de devenir un véritable cauchemar en termes de maintenance. Williams tenait absolument à éviter toute cette complexité inutile.
« Tout a commencé avec l’idée de faire plus avec moins et de développer l’entreprise grâce à la technologie plutôt que simplement en augmentant les effectifs », explique Williams.
Les exigences en matière de service client dans le secteur du voyage ont également accru les enjeux. La concurrence est féroce et les attentes des clients sont élevées. Par exemple, lorsqu'un vol est annulé ou qu'une catastrophe naturelle perturbe un itinéraire, les clients exigent des réponses immédiates.
Williams avait besoin d'une solution pour créer des applications à « réaction rapide » déployables en quelques jours. Pendant la pandémie de COVID-19, l'équipe a dû mettre en place rapidement des processus pour le traitement des remboursements et l'envoi d'alertes aux clients. Consciente de la pérennité de ces besoins, elle souhaitait une solution permettant de développer des applications facilement et avec souplesse à l'avenir.
Pour atteindre ces objectifs sans agrandir l'équipe ni épuiser les ressources internes, Williams avait besoin d'une plateforme capable d'automatiser et de faire évoluer rapidement les processus les plus critiques de Flight Centre.
Une plateforme de confiance est un choix facile
Williams n'avait pas besoin d'être convaincu. Nintex Automation K2 Il le connaissait sur le bout des doigts. Lorsqu'il a rejoint Flight Centre en 2018, il savait déjà que K2 pouvait relever précisément les défis auxquels son équipe était confrontée.
« J’ai commencé à utiliser K2 vers 2008 », explique Williams. « À l’époque, j’étais réticent à l’essayer car je préférais écrire tout le code moi-même. Mais une fois que j’ai commencé à l’utiliser, j’ai eu l’impression que c’était un prolongement du développement logiciel, comme avoir un développeur supplémentaire dans l’équipe. »
La connaissance approfondie de K2 par Williams s'est avérée précieuse lors de la crise de la COVID-19. Flight Centre a dû aider ses clients à faire face à des perturbations de voyage d'une ampleur sans précédent : création de procédures de remboursement, gestion des demandes d'avoirs et déploiement de systèmes d'alerte de crise, alors même que ses centres d'appels étaient débordés.
L'interface conviviale de K2 a permis à l'équipe de construire ces solutions en jours, et non en mois.
« Les outils de type glisser-déposer permettent d'agir rapidement », explique Williams. « Et comme ces plateformes intègrent des fonctionnalités de gouvernance — telles que l'intégration avec Okta et la prise en charge de l'authentification multifacteur —, vous n'avez pas besoin de les développer vous-même. »
Mais la puissance durable de K2 chez Flight Centre va bien au-delà de la gestion de crise. La plateforme est devenue la pierre angulaire de trois fonctions essentielles qui ont transformé le mode de fonctionnement de l'équipe :
- Rationaliser l'intégration des clients : En vous connectant Salesforce Grâce à ses multiples systèmes de réservation et de gestion administrative, K2 a transformé ce qui était auparavant un labyrinthe d'e-mails et de transferts manuels en un flux de travail transparent et traçable.
- Responsabiliser les membres de l'équipe non techniques : La plateforme a permis à Flight Centre de créer et de maintenir des automatisations sophistiquées sans écrire de code.
- Création d'une réponse rapide solutions: Qu’il s’agisse d’une pandémie, d’une catastrophe naturelle ou de toute autre situation urgente, l’équipe de Williams pouvait créer rapidement de nouveaux flux de travail et les adapter en fonction de l’évolution de ses besoins.
« Dès que les utilisateurs comprennent que K2 permet de rendre visibles des processus autrement opaques, comme l'intégration des nouveaux employés, ils en perçoivent immédiatement la valeur », explique Williams. « Avec des outils comme K2, la gestion des tâches, la transparence et les rapports sont disponibles immédiatement. Cela nous permet de prendre des décisions plus rapidement et d'offrir un meilleur service à nos clients. »
Des résultats qui parlent d'eux-mêmes
Grâce aux capacités d'automatisation des flux de travail de K2, l'équipe de Williams a réalisé des transformations qui auraient semblé impossibles avec les approches de développement traditionnelles :
Temps d'intégration réduit de plus de 80 %
Grâce à K2 qui orchestre l'ensemble du processus, ce qui prenait auparavant plus de 30 jours ne prend plus que cinq à sept jours.
« Nous tirons parti d'un partenariat avec Anthropic pour utiliser Claude et ses capacités d'IA », explique Williams. « L'idée est d'envoyer une requête à Claude, de la fonder sur notre base de connaissances interne (en gros, le même matériel de formation que celui fourni à l'équipe offshore) et de laisser l'IA prendre la décision. »
Le travail de trois développeurs — sans embaucher trois développeurs
Lorsqu'on lui a demandé combien de développeurs il lui faudrait pour accomplir le même travail sans K2, la réponse de Williams a été frappante : « Il me faudrait probablement au moins trois développeurs à temps plein supplémentaires pour faire ce que nous faisons actuellement. »
Avec K2 de Nintex, Williams n'a eu besoin d'embaucher personne. Les membres non techniques de son équipe comprennent la logique et les processus métier, et K2 leur fournit les outils nécessaires pour appliquer ce raisonnement sans écrire une seule ligne de code.
« Il s'agit d'optimiser vos processus et d'accélérer votre travail », explique Williams. « Ce qui correspond parfaitement à tout ce que je prône en matière d'automatisation. »
Les économies réalisées ne se limitent pas aux salaires. Ces développeurs hypothétiques auraient besoin d'une expertise technique pointue, d'une formation continue et de temps pour appréhender la complexité des systèmes de Flight Centre. L'équipe de Williams, quant à elle, peut utiliser K2 pour créer des applications et des flux de travail répondant directement à ses besoins opérationnels.
Intervention rapide au moment où cela compte le plus
Au plus fort de la pandémie de COVID-19, K2 a permis à l'équipe de concevoir et de déployer de nouvelles solutions. solutions en jours.
« Nous pourrions déployer rapidement des applications, soulager la pression sur le support téléphonique et gérer l'afflux de demandes de remboursement de manière organisée », explique Williams.
Ces atouts ont continué de profiter à Flight Centre et à ses clients même après la pandémie. L'équipe est en mesure de réagir aux crises ou problèmes imprévus avec une agilité impossible à atteindre avec les cycles de développement traditionnels.
Cap sur l’avenir
Williams et son équipe ne se reposent pas sur leurs lauriers. Ils testent actuellement un portail d'inscription en libre-service où les clients peuvent sélectionner des produits et saisir leurs propres informations, qui sont ensuite directement intégrées au système. Salesforce et déclenche des automatisations dans K2.
Avec K2, l'équipe de Williams au centre de contrôle aérien peut désormais se concentrer sur l'innovation et l'amélioration, au lieu de réinventer la roue à chaque défi opérationnel.
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