Qu'est-ce que l'amélioration des processus ?

Si vous souhaitez optimiser le fonctionnement de votre entreprise, l'amélioration des processus est essentielle. La première étape consiste à bien comprendre ce qu'est l'amélioration des processus, les différentes méthodologies d'amélioration des processus métier et comment les mettre en œuvre au sein de votre organisation.

Définition de l'amélioration des processus

L'amélioration des processus est une approche systématique visant à améliorer les processus métier existants afin d'en optimiser l'efficience, l'efficacité, la communication, etc. Elle implique l'identification des inefficacités, la réduction des gaspillages et la mise en œuvre de changements pour obtenir de meilleurs résultats. Des techniques comme Lean, Six Sigma et Kaizen sont couramment utilisées pour favoriser l'amélioration continue et la croissance organisationnelle.

Qu'est-ce que l'amélioration des processus ?

L’amélioration n’est jamais une affaire unique. C'est continu, en particulier dans le monde des affaires, où les produits, les services, les attentes des clients et les outils changent et évoluent constamment avec le monde qui nous entoure.

L'amélioration des processus métier est une méthodologie de gestion de projet qui met l'accent sur l'amélioration continue des pratiques clés, des flux de travail, des produits et autres processus organisationnels. L'objectif est d'améliorer continuellement ces processus grâce à une gestion à long terme, à la recherche et à l'expérimentation.

Bien que l’amélioration des processus modernes repose souvent sur la technologie, elle a commencé par une série de philosophies et de stratégies mises en pratique dans les entreprises du monde entier. Aujourd’hui, l’amélioration des processus est devenue un élément essentiel du succès et de la croissance de l’organisation – un élément motivé par la cartographie et la gestion des processus en plus de la technologie d’automatisation.

Pourquoi l’amélioration des processus est-elle importante ?

Les entreprises sont en mouvement constant. Chacun est composé de centaines de processus uniques – des méthodes de travail qui soutiennent le fonctionnement d'une organisation à tous les niveaux. De l'intégration et du départ dans les RH à la facturation des comptes clients, chaque processus métier a un objectif unique mais partage presque toujours le même objectif : être aussi rapide, sans erreur et efficace que possible.

Devenir une entreprise de premier plan ne se fait pas en restant immobile. Les organisations qui évaluent continuellement leurs processus de travail sont celles qui trouvent les meilleures méthodes de travail ; leur engagement envers l'amélioration continue leur permet d'identifier les problèmes, de découvrir des informations précieuses, d'atteindre la maturité des processus et de se forger un avantage concurrentiel dans leur secteur d'activité. En résumé, l'adoption de l'amélioration des processus se traduit par des processus optimisés, dont bénéficie l'ensemble de l'organisation.

Avantages de l’amélioration des processus métier

Les raisons d'améliorer ses processus métier ne manquent pas. Après tout, quelle organisation ne souhaiterait pas économiser du temps, de l'argent et des ressources tout en simplifiant ses flux de travail, tout en offrant de meilleurs résultats à ses partenaires et clients ?

Le « résultat final » de l’amélioration des processus (qui n’est pas vraiment une fin puisque l’amélioration est continue) est optimisation du processusAprès avoir collaboré pour obtenir des commentaires afin d'identifier les opportunités, mettez en œuvre solutions, et testez vos nouveaux workflows, vous atteindrez un niveau d'optimisation optimal de vos processus. Profitez-en ! Bientôt, vous pourrez à nouveau peaufiner vos workflows pour garantir leur croissance et leur performance, au service de votre entreprise florissante.

Examinons certains des avantages tangibles de l'amélioration des processus métier.

Meilleurs résultats
Ce que tout le monde souhaite : de meilleurs résultats commerciaux. L'amélioration des processus permet aux organisations de visualiser la performance de chaque flux de travail aux niveaux micro et macro. De plus, vous commencerez à identifier leurs liens : comment ils interagissent, comment ils se soutiennent mutuellement et comment ils contribuent à l'orientation et à la performance globales de l'entreprise. Ce type de supervision permet de mieux comprendre la qualité, ainsi que de reproduire et d'améliorer les flux de travail qui la génèrent.

Gain de temps
Nous avons parlé de meilleurs résultats. Qu'en est-il de résultats plus rapides ? En analysant vos processus de plus près, vous constaterez des ralentissements. Vous pourriez découvrir une étape inutilement complexe ou un outil obsolète. Améliorer et accélérer ces processus pourrait être aussi simple que de consolider quelques étapes redondantes et de remplacer une technologie obsolète.

Identifier les zones problématiques
En tant que méthodologie, l'amélioration des processus consiste à identifier les points problématiques, puis à prendre des mesures pour les résoudre. Par exemple, la cartographie des processus permet aux organisations d'identifier les goulots d'étranglement dans les flux de travail et d'ajuster les facteurs qui y contribuent. Cela est particulièrement utile pour mettre en œuvre une revue systématique des processus au sein d'une organisation, garantissant qu'aucun flux de travail ne soit laissé en panne (ou simplement moins efficace) pendant très longtemps.

Satisfaction client
La satisfaction client est une conséquence naturelle de l'amélioration des processus. Après tout, qui ne souhaite pas obtenir de meilleurs résultats, plus rapidement et avec moins de problèmes ? Lorsque les flux de travail s'articulent de manière fluide et efficace, les employés passent moins de temps à corriger les erreurs et à vérifier les instructions, et plus de temps à créer de meilleures expériences pour les personnes et les organisations que vous servez.

Communication et alignement de l'équipe
Une compréhension plus approfondie des processus de votre entreprise est un avantage qui peut être partagé avec l'ensemble de l'organisation. Lorsque chaque département, équipe et travailleur a une compréhension claire de son rôle et de ses responsabilités (ainsi que de la façon dont ces choses sont liées aux personnes qui les entourent), la collaboration et la synergie se produisent naturellement. De plus, si et quand des problèmes surviennent, chaque travailleur est équipé pour évaluer et résoudre le problème beaucoup plus rapidement et efficacement.

Réduction du gaspillage
L’un des effets secondaires graves des processus inefficaces est le gaspillage. Il ne s’agit pas seulement de temps, d’argent et d’heures de travail, mais également de produits et de matériaux. L'amélioration des processus est une approche efficace pour réduire le gaspillage sous toutes ses formes, réduire l'impact environnemental de votre organisation, améliorer les résultats d'audit et avoir un impact positif sur vos résultats.

5 étapes d'amélioration des processus

Maintenant que vous connaissez les avantages de l'amélioration des processus, explorons la méthodologie elle-même. Les avis sur la stratégie la plus efficace varient presque autant que les stratégies elles-mêmes. Cependant, si vous abordez l'optimisation des processus pour la première fois, vous découvrirez que la plupart des stratégies suivent le même schéma. Nous avons simplifié ces cinq étapes.

1. Identifier et documenter les processus actuels
Pour arriver à destination, vous devez d’abord savoir où vous vous trouvez. Alors, commencez par faire le point sur votre position actuelle et auditez les processus existants de votre organisation. Portez une attention particulière à ceux qui ont le plus grand impact sur vos équipes et vos produits : ce seront les candidats les plus susceptibles d'être améliorés. Assurez-vous de parler non seulement avec les dirigeants, mais également avec les travailleurs individuels ; En tant que personnes les plus proches des processus, ils auront probablement un aperçu de ce qui fonctionne et de ce qui pourrait être amélioré.

2. Analyser les processus actuels
Une fois que vous avez dressé une liste complète de vos processus, il est temps de réfléchir à analyse de processusIdentifiez les étapes où vos flux de travail commencent à s'effondrer : goulots d'étranglement, mauvaise communication, longues procédures administratives et autres sources de gaspillage de ressources. Après avoir identifié les causes d'inefficacité de vos processus, vous pouvez commencer à les analyser et à les améliorer systématiquement (et avec la méthodologie de votre choix).

3. Rédiger et mettre en œuvre des améliorations
Il est temps de passer à l'étape « amélioration » des processus. Allez-vous créer de nouveaux processus ou ajuster ceux que vous avez déjà ? Dans tous les cas, veillez à implémenter les changements un par un et à mettre à jour les processus que vous avez identifiés à l'étape 1 pour refléter l'état actuel. Certains outils de gestion des processus proposent une fonction de « variation de processus » pour simplifier leur mise en œuvre. Ces variations vous aideront à comprendre précisément comment un ajustement affecte tous les flux de travail interdépendants. Plus vos équipes collaboreront, plus vos processus gagneront en maturité et vous pourrez introduire davantage d'ajustements et réagir en conséquence. Assurez-vous de communiquer avec les équipes et le personnel concernés par ces nouveaux processus. Intégration de processus fonctionne mieux lorsque toutes les personnes impliquées comprennent leurs responsabilités au sein d'un flux de travail.

4. Mesurer et évaluer les résultats
Une fois vos processus, nouveaux ou améliorés, opérationnels, surveillez attentivement les résultats. Ce que vous apprendrez maintenant vous aidera non seulement à améliorer, mais aussi à optimiser vos flux de travail. Recueillez des données et des impressions à chaque étape du processus, comparez-les à vos objectifs et conservez-les dans un endroit facilement accessible afin de pouvoir mesurer votre progression ultérieurement. N'oubliez pas que l'amélioration des processus est constante ; plus tard, après avoir travaillé dur pour gagner en efficacité, vous serez ravi de constater vos progrès et de quantifier le retour sur investissement généré.

5. Identifier de nouvelles opportunités d'amélioration
Même si vous êtes satisfait de vos processus nouveaux et améliorés, il est préférable de ne pas trop vous y attacher. Il y a de fortes chances qu'à mesure que votre organisation se développe, vous deviez revoir et répéter ce processus pour continuer à générer d'excellents résultats. C'est là que les données que vous avez recueillies à l'étape 4 brilleront : utilisez-les pour comparer les performances de vos processus au fil du temps, déterminez si vous êtes sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs, utilisez la valeur obtenue en dollars ou en temps gagné pour stimuler l'appétit. pour identifier encore plus d’opportunités d’amélioration.

Méthodologies d’amélioration des processus

L’amélioration des processus n’est pas une approche universelle. Plus tôt, nous avons mentionné que de nombreux leaders d’opinion et organisations ont leur propre opinion sur la méthodologie la plus efficace. Ils viennent du monde entier et de différentes époques : le Japon dans les années 80, l’Amérique dans les années 60, les Pays-Bas dans les années 90. En bref, les méthodologies d’amélioration des processus métiers sont aussi vastes et variées que le monde lui-même. Jetons un coup d'œil à quelques-uns des plus connus.

Kaizen
Kaizen est un terme commercial japonais qui décrit les activités menées dans un souci d'amélioration continue. Interprété littéralement comme « amélioration », ce mot a un sens beaucoup plus large au Japon ; en anglais, il désigne des stratégies d'amélioration des processus d'influence japonaise.

Le Kaizen est pratiqué quotidiennement sur les lieux de travail afin de permettre aux employés de détecter et d'éliminer les points problématiques tout en réduisant les gaspillages. Il en existe cinq principaux types :

Point kaizen, dans lequel un composant cassé est repéré et réparé/remplacé.
Kaizen système, une approche stratégique pour résoudre les erreurs au niveau du système.
Ligne kaizen, qui met l’accent sur une communication fluide dans toutes les directions.
Plane kaizen, une méthode de structuration d'une organisation en flux de valeur intuitifs.
Cube kaizen, un état d'organisation souvent comparé à la méthodologie lean.

Parce que le Kaizen est un rituel qui s'étend à tous les domaines d'une organisation, il intègre l'amélioration continue au quotidien. Il implique chaque collaborateur, à tous les niveaux, dans ses efforts d'amélioration de l'efficacité et de réduction des gaspillages, ce qui en fait une méthodologie d'amélioration des processus humanisante.

Gestion de la qualité totale (TQM)
Alors que le Kaizen met l'accent sur les travailleurs d'une organisation, la gestion de la qualité totale (TQM) met l'accent sur les clients. Dans les années 80 et 90, TQM a rapidement gagné en popularité grâce à son approche centrée sur le client en matière d'amélioration des processus. Bien que les opinions sur les définitions, les méthodologies et les meilleures pratiques varient, TQM part de l'idée que la qualité est définie par les clients. Cela suggère également que l’amélioration de la qualité nécessite l’adhésion de tous les acteurs de l’entreprise, en particulier de la haute direction.

Cycle PDCA
Planifier – Faire – Vérifier – Agir. Le cycle PDCA est une méthodologie d'amélioration des processus en quatre étapes qui s'articule autour du concept de conception et de gestion itératives. « Itératif » désigne ici la version la plus récente d'un produit, d'un service ou d'un flux de travail, celle qui est testée et étudiée avant la création de l'itération suivante.

Dans le plan phase, les objectifs sont fixés, les processus sont spécifiés et les méthodes de travail sont établies.
Dans le do phase, les objectifs créés lors de la phase de planification sont exécutés.
Dans le choisissez phase, les données de la phase de réalisation sont collectées et analysées.
Dans le act phase, des ajustements sont effectués en fonction des résultats des données de la phase de contrôle.

PDCA est basé sur la méthode scientifique et garantit intrinsèquement une amélioration constante et continue. Ses méthodes permettent des gains d’efficacité à grande et à petite échelle, ce qui en fait une stratégie flexible.

Théorie des contraintes
On dit qu’une chaîne n’est pas plus solide que son maillon le plus faible. La théorie des contraintes, paradigme d’amélioration et de gestion des processus, construit son approche sur ce dicton. Ici, le maillon le plus faible est une contrainte : tout ce qui empêche d’atteindre un objectif. (Il peut s’agir d’outils inadéquats, de travailleurs confus ou de politiques absurdes.) La théorie des contraintes postule que l’augmentation du flux – c’est-à-dire travailler aussi efficacement que possible autour de la contrainte – augmente la productivité. Les étapes sont les suivantes:

Identifiez la ou les contraintes.
Identifiez les exploitations potentielles pour contourner la ou les contraintes.
Assurez-vous que tous les processus et efforts soutiennent cette exploitation.
Consacrez des ressources supplémentaires à la navigation et à l’exploitation des contraintes.
Si la contrainte est rompue au cours des étapes ci-dessus, revenez à la première étape et recommencez.

5S
Autre méthodologie japonaise d'amélioration des processus, les 5S sont une approche organisationnelle basée sur cinq mots/concepts/phases. Elles intègrent le concept de contrôle visuel, une pratique commerciale fondée sur la communication visuelle en milieu professionnel. Les cinq phases des 5S sont les suivantes :

Seiri (sorte), qui consiste à inspecter et trier tous les éléments présents dans une zone, ainsi qu'à supprimer les éléments qui n'y appartiennent pas.
Seiton (mis en ordre), qui vise à accélérer les flux de travail en garantissant que tous les éléments nécessaires sont là où ils sont nécessaires et attendus.
Seisō (briller), une approche approfondie du nettoyage dont l’objectif est de reconnaître les problèmes dans une zone dans les 5 secondes suivant son entrée.
Seiketsu (normaliser), ou l’acte de créer un ensemble de pratiques largement acceptées et mises en pratique qui mettent l’accent sur les trois premières étapes.
Shitsuke (maintenir), la pratique continue, l’amélioration et le maintien de toutes les étapes énumérées ci-dessus.

Analyse SIPOC et cartographie des processus
SIPOC (fournisseurs, intrants, processus, extrants et clients) est un outil d'amélioration des processus qui permet de visualiser un processus sous forme de graphique ou de diagramme. L'objectif est de représenter visuellement un flux de travail du début à la fin, en mettant en évidence les principaux composants, personnes et ressources en jeu, dans le bon ordre. SIPOC était à l'origine une stratégie autonome, mais au fil du temps, elle a été adoptée par d'autres techniques plus récentes d'amélioration des processus.

Kanban
Notre dernier exemple est une autre méthodologie japonaise d'amélioration des processus : le kanban, né à la fin des années 1940 dans une usine Toyota. (On l'appelle d'ailleurs souvent « le système de plaque signalétique Toyota »). Le kanban vise à optimiser l'utilisation des matériaux en limitant les stocks excédentaires tout au long du processus de production. Pour ce faire, il impose des limites aux marchandises à différents points de production, identifie et élimine les inefficacités, puis abaisse ces limites en conséquence.

Exemples d'amélioration des processus métier

Même si elles n'utilisent pas activement l'une des méthodologies évoquées précédemment, presque toutes les organisations s'engagent dans l'amélioration de leurs processus. Elles n'en ont peut-être même pas conscience. Chaque fois que vous rationalisez un flux de travail, remplacez un outil obsolète ou automatisez un processus manuel, vous améliorez vos processus. Voici quelques exemples :

Passer à un logiciel de génération et de signature de documents sans papier.
Investir dans un automatisation des contrats outil pour accélérer la demande, la signature et l’approbation.
Ajout d'un chatbot de service client alimenté par l'IA pour alléger le fardeau de votre personnel d'assistance.
Standardiser le processus d’intégration des nouveaux employés avec des documents et des présentations centralisés.
Et beaucoup plus. Il existe d’innombrables façons d’améliorer vos processus, car l’amélioration des processus est sans fin.

Comment Nintex peut contribuer à l'amélioration des processus

Dans le monde technologique actuel, l'une des approches les plus populaires pour améliorer les processus – quelle que soit la méthodologie, la stratégie ou la philosophie – est d'utiliser une plateforme de processus complète. Une plateforme intégrant des outils pour rationaliser la cartographie des processus (et leur gestion continue) et automatiser les flux de travail est idéale. Pourquoi ? Parce que les processus manuels et répétitifs sont sujets aux erreurs, et ces processus sont inefficaces. Une fois vos processus compris, vous pouvez identifier des opportunités d'automatisation et exploiter les outils d'automatisation pour rationaliser vos flux de travail et éliminer les risques d'erreur, tout en gagnant du temps, de l'argent et des ressources.

Nintex accompagne les entreprises comme la vôtre avec la gestion des processus et l'automatisation intelligente solutions qui automatisent l'amélioration des processus. Nous y parvenons grâce à des outils low-code, des analyses basées sur l'IA et un support disponible où et quand vous en avez besoin. Nous améliorons constamment nos produits, car nous sommes tout aussi engagés dans une démarche d'amélioration continue.

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Pourquoi l’amélioration des processus est-elle importante ?

Avantages de l’amélioration des processus métier

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