Talkdesk, une société technologique basée à San Francisco connue pour ses cloudTalkdesk, spécialiste des logiciels de centre de contact et de service client, a conclu un partenariat avec Nintex pour relever un défi auquel sont confrontées de nombreuses entreprises en croissance : améliorer la visibilité et le reporting des données. Confrontée à la gestion d'un processus d'avant-vente complexe impliquant la collecte et l'analyse de données qualitatives et quantitatives auprès de prospects et de clients actuels, Talkdesk a constaté que ses méthodes de stockage de données – principalement des feuilles de calcul et des disques partagés – étaient inefficaces et insuffisantes pour répondre à ses besoins, compte tenu de sa croissance. La solution a consisté à créer une application personnalisée entièrement intégrée. Salesforce, permettant une meilleure accessibilité pour tous les acteurs de l'avant-vente et améliorant la capacité à générer des rapports détaillés, essentiels à l'adaptation des produits et des plans de vente. Grâce à sa collaboration avec Nintex, Talkdesk a développé avec succès cette application, qui a été largement adoptée par son équipe de services professionnels et a ouvert la voie à de nouvelles innovations et optimisations des processus.
Le défi
Talkdesk est un cloudEntreprise de logiciels de centres de contact et de service client basée à San Francisco. Ses clients incluent des marques renommées comme Accenture, Tuft & Needle et Zumiez, et couvrent des secteurs allant du gouvernement et de l'éducation à la vente au détail et aux produits de grande consommation.
Pour assurer la réussite de ses commerciaux, l'équipe d'architectes de services professionnels de Talkdesk est chargée de recueillir et de documenter les besoins clés de l'entreprise concernant les prospects et les clients actuels. Ce processus d'avant-vente complet comprend des séances de conception technique, une analyse comparative des flux de travail actuels, la collecte de données et d'autres activités visant à aider les chargés de clientèle à définir un argumentaire de vente et une stratégie commerciale pertinents.
« Nos architectes de solutions se concentrent principalement sur le mouvement avant-vente des services professionnels. Plus précisément, nous travaillons avec nos prospects pour comprendre leurs buts, objectifs et exigences commerciaux afin d'identifier comment la plate-forme Talkdesk peut répondre à leurs besoins dans le but de recevoir la désignation de « fournisseur de choix ». Nous collectons beaucoup d'informations. Documenter toutes ces exigences est un aspect très important de notre travail. C'est ce qui nous permet d'apprendre et de collaborer à travers nos conversations avant-vente. déclare Matt Turner, directeur mondial des services professionnels de Talkdesk.
Lorsque Matt Turner et Mike Klas, actuellement directeur des services, ont rejoint Talkdesk en 2018, l'entreprise comptait environ 300 employés et l'équipe des services professionnels ne comprenait que 8 à 10 personnes. Cependant, la situation a rapidement changé à mesure que l’organisation connaissait une croissance massive. À mesure que l'entreprise grandissait, les méthodes utilisées par l'équipe PS pour stocker toutes les données d'avant-vente ne pouvaient plus suivre le rythme.
« Nous disposions de toutes ces informations dans des feuilles de calcul, des disques partagés et des notes que nous échangions sans cesse », explique Matt. « Pour véritablement optimiser la coordination des ventes et des services professionnels, nous devions abandonner les feuilles de calcul et adopter une approche plus collaborative. Salesforce. De cette façon, nous pourrions donner accès aux données à toutes les parties prenantes de la prévente. »
La création de rapports était une autre préoccupation, car les détails clés résidaient dans de nombreux systèmes différents. « Nous voulions pouvoir générer des rapports sur des éléments tels que « Combien de prospects demandent la fonctionnalité X ? » », explique Mike. « Nous pourrions ensuite utiliser ces informations pour adapter nos produits et nos plans de vente. »
La solution
Matt et Mike ont été chargés de créer une application de services professionnels personnalisée qui rassemblerait toutes les informations de pré-vente, et tout ce qu'ils ont construit devrait vivre entièrement dans SalesforceIls se sont donc mis au travail pour concevoir une application Lightning, mais ils se sont vite retrouvés confrontés à quelques difficultés.
« Nous avons construit quelques objets de base pour commencer. Mais au fur et à mesure que nous approfondissions nos exigences, nous avons découvert que nous devions effectuer un travail avancé sur l'interface utilisateur », explique Mike. « Avec Lightning, nous avons pu atteindre environ 50 % de ce que nous souhaitions. Pour arriver à 100, nous devrons emprunter la voie personnalisée. Et nous avions des ressources limitées pour le faire.
Au cours de leurs recherches sur des sujets supplémentaires Salesforce Après avoir utilisé des packages, ils ont découvert Nintex. Ils ont découvert que Nintex pouvait les aider à accélérer le développement de leurs applications, à optimiser leur temps et leurs ressources, à répondre à leurs exigences techniques et à tout gérer. Salesforce.
« De plus, Nintex [Skuid] a été un partenaire précieux », explique Mike. L'équipe a tiré parti de la [Skuid] des services d'assistance dès la mise en œuvre initiale, qui s'est déroulée sans problème. « Nous avons réussi seuls la plupart du temps, mais le soutien sur place a été très utile. Nous travaillions encore sur les exigences pendant la construction, donc c'était appréciable d'avoir du renfort. »
Le Résultat
L'application de prévente de services professionnels personnalisée Talkdesk, développée avec Nintex, a déjà été largement adoptée par l'équipe PS. « Cette nouvelle application a représenté un changement de processus majeur qui a touché des centaines de personnes, mais nous n'avons rencontré que très peu de résistance », explique Mike. « Les gens ont commencé à l'utiliser et ont été vraiment impressionnés par la rapidité de l'automatisation. »
Le fait de centraliser toutes leurs données a considérablement impacté leur capacité de développement. « On ne peut pas faire évoluer une entreprise avec des feuilles de calcul », explique Matt. « Nous pouvons désormais tout faire en un seul endroit. Salesforce. Ce changement a également suscité d’importantes questions de processus, notamment sur la manière dont nous menons nos discussions avant-vente. »
Et ce n'est là qu'un des nombreux projets sur lesquels l'équipe Talkdesk est ravie de collaborer avec Nintex. « Nous avons des tonnes d'idées », explique Mike. « L'une d'elles consiste à intégrer des données provenant de plusieurs systèmes dans Salesforce tableaux de bord. Nous disposons de presque tous les outils BI du marché : JIRA, Salesforce, Zendesk, Looker — et maintenant nous voulons toutes ces informations en un seul endroit. »
« J’ai l’impression que Nintex [Skuid] et Talkdesk s'alignent sur de nombreux points », ajoute Mike. « Nous avions besoin d'un partenaire capable de nous accompagner dans nos aventures et de créer de nouvelles solutions, n'est-ce pas ? Nous recherchons donc des personnes partageant notre vision. Ce partenariat est un véritable partenariat. Il ne s'agit pas simplement d'acheter un produit. C'est donc un atout majeur. »
