Face à l'intégration simultanée de 65 nouveaux employés répartis sur plusieurs sites, Colleen Houlker savait que leurs processus manuels ne suffiraient pas. En tant que responsable de groupe Optimisation de l'activité chez Keith Andrews Trucks, l'un des plus grands concessionnaires de véhicules utilitaires de Nouvelle-Zélande, elle avait besoin d'une solution capable de s'adapter à la croissance rapide de son activité.
« Lorsque vous embauchez une seule personne, c'est assez facile à gérer, mais nous avons dû intégrer environ 65 employés en même temps dans plusieurs nouvelles succursales - cela aurait été chaotique avec nos anciens processus manuels », a expliqué Houlker.
Cette transformation ne représente qu'une partie du parcours plus large de Keith Andrews Trucks, des systèmes hérités basés sur le papier aux processus numériques rationalisés - un parcours rendu possible par Nintex Automation Plateforme CE.
Des formulaires papier aux flux de travail numériques : la transformation d'une entreprise traditionnelle
Imaginez un technicien travaillant dans un atelier très fréquenté et devant signaler un problème de sécurité. Auparavant, cela impliquait de chercher un formulaire papier, de le remplir à la main et de le soumettre physiquement, ce qui générait des retards, des incohérences et des problèmes de conformité. C'était la réalité chez Keith Andrews Trucks il y a quelques mois à peine.
Fondée à Whangarei il y a plus de 30 ans, Keith Andrews Trucks est passée d'une simple concession à l'un des plus grands réseaux indépendants de véhicules utilitaires de Nouvelle-Zélande, représentant des marques prestigieuses comme FUSO, Mercedes-Benz et Freightliner. Cependant, ses processus opérationnels n'avaient pas suivi le rythme de sa croissance.
« Nous avions plusieurs systèmes existants qui ne communiquaient pas entre eux », explique Colleen Houlker, responsable du groupe Optimisation commerciale. « Lorsque nous avons acquis trois nouvelles agences fin 2023, nous savions que nos processus manuels ne seraient tout simplement pas évolutifs. »
Cette acquisition a nécessité l'intégration simultanée de 65 nouveaux collaborateurs, une véritable tempête qui aurait mis à rude épreuve les systèmes opérationnels de toute entreprise. C'est le catalyseur dont Keith Andrews Trucks avait besoin pour repenser ses méthodes de travail.
Les difficultés de croissance dans un monde basé sur le papier
À mesure que Keith Andrews Trucks étendait sa présence nationale, les limites de ses systèmes existants devenaient de plus en plus évidentes. L'acquisition de trois nouvelles succursales apportait non seulement de nouvelles opportunités, mais aussi des obstacles logistiques qui menaçaient de submerger ses équipes.
Avec 65 nouveaux employés à intégrer simultanément sur différents sites, les processus manuels de l'entreprise atteignaient leur point de rupture. Au-delà des défis RH, l'approche papier des rapports de sécurité créait des risques de non-conformité dans un secteur où les normes de sécurité sont strictement réglementées. De même, les retours clients étaient dispersés entre e-mails, appels téléphoniques et notes écrites, rendant quasiment impossible un suivi cohérent de la qualité de service au sein de leur réseau en pleine expansion.
L'entreprise avait besoin d'une solution complète, et ce, rapidement. C'est alors qu'elle s'est tournée vers Nintex.
Construire des ponts numériques à travers l'opération
Avec le soutien du Nintex Automation Keith Andrews Trucks, plateforme CE, a entrepris de transformer ses opérations de fond en comble. La transformation a commencé là où elle était le plus nécessaire : le processus d'intégration des employés.
L'équipe RH a créé une expérience d'intégration personnalisée et automatisée, avec une documentation standardisée et la signature numérique des contrats. Ce qui nécessitait autrefois des piles de papier et des heures de coordination manuelle se fait désormais en quelques clics.
« L'intégration d'une seule personne est relativement simple, mais nous avons dû intégrer environ 65 personnes simultanément dans plusieurs nouvelles agences ; cela aurait été chaotique avec nos anciens processus manuels », explique Houlker. « Au sein des RH, nous avons créé une expérience d'intégration personnalisée et automatisée, avec une documentation standardisée et une signature de contrat numérique déclenchée, allégeant ainsi considérablement la charge administrative de notre équipe RH. Ce qui aurait pu être un véritable casse-tête s'est ainsi transformé en un processus fluide. »
Et l'équipe ne s'est pas arrêtée là. Elle a rapidement identifié d'autres processus propices à la transformation numérique :
- La sécurité à portée de mainLes techniciens n'ont plus besoin de quitter leur poste de travail pour signaler des problèmes de sécurité. Grâce à des codes QR placés dans l'atelier, ils peuvent soumettre des formulaires de sécurité numériques directement depuis leur téléphone.
- Les voix des clients amplifiées:Qu'un client soit assis dans la cabine d'un camion ou qu'il reçoive un e-mail de suivi après le service, il a désormais un accès instantané pour fournir des commentaires via la plate-forme Nintex.
- Clarté des processus à l'échelle de l'organisation:L'équipe a utilisé Nintex Process Mapping pour visualiser les flux de travail qui n'existaient auparavant que sous forme de connaissances institutionnelles, aidant ainsi à identifier les goulots d'étranglement et les opportunités d'amélioration.
La sécurité avant tout : la conformité simplifiée
Pour une entreprise d'entretien de véhicules utilitaires, la sécurité n'est pas seulement une priorité : elle est essentielle à l'obtention de son permis d'exploitation. Avant Nintex, démontrer la conformité était une course-poursuite administrative qui prenait un temps précieux et créait de l'anxiété lors des audits.
« Nous évoluons dans un secteur hautement réglementé et nous devons démontrer de solides pratiques en matière de santé et de sécurité », a déclaré Houlker. « Auparavant, notre équipe devait trouver des formulaires papier et les remettre physiquement. En simplifiant l'accès du personnel à ces processus, nous supprimons un obstacle supplémentaire. Désormais, un technicien en atelier peut scanner un code QR, signaler un incident ou une observation sur son téléphone, et nous disposons d'une trace numérique complète. »
Il en résulte non seulement une meilleure conformité, mais aussi un engagement accru envers les protocoles de sécurité. Lorsque le signalement est facile, davantage de personnes participent, ce qui renforce la culture de sécurité au sein de l'organisation.
Écouter les clients en temps réel
Les attentes des clients ne s'arrêtent pas à la transformation de l'entreprise. Keith Andrews Trucks a compris que, parallèlement à la numérisation de ses opérations internes, il lui fallait également améliorer ses relations avec les clients de son réseau étendu.
Avant Nintex, les retours clients étaient fragmentés entre différentes filiales et systèmes. Certains étaient recueillis par e-mail, d'autres par notes manuscrites, et d'autres encore étaient tout simplement perdus en transit.
La solution a pris la forme d'un système de feedback unifié, basé sur la plateforme Nintex. Des codes QR placés dans les cabines des camions et des e-mails post-service centralisent désormais les commentaires, compliments et préoccupations des clients vers un système unique.
Cette visibilité a transformé non seulement la manière dont les commentaires sont recueillis, mais également la rapidité avec laquelle l’entreprise peut réagir et s’améliorer, en construisant des relations clients plus solides au sein de son réseau.
Une seule plateforme pour les gouverner tous
L'aspect le plus remarquable de la transformation numérique de Keith Andrews Trucks réside peut-être dans la mesure où elle a été menée par un seul champion interne… et dans la valeur qu'elle a pu tirer d'une plateforme unique. Alors que de nombreuses organisations déploient plusieurs systèmes, nécessitant des équipes spécialisées, Keith Andrews Trucks a trouvé une solution complète. Nintex Automation CE.
« Nous recherchions un partenaire unique capable de tout gérer, et c'est ce que nous avons trouvé avec Nintex », a déclaré Houlker. « Nous disposons désormais d'une boîte à outils complète pour cartographier, gérer et optimiser nos processus en un seul endroit. Cela nous évite de jongler avec plusieurs fournisseurs et facilite l'évolution de nos activités. »
Cette approche unifiée signifie qu’à mesure que les processus évoluent et que de nouveaux besoins émergent, l’entreprise peut étendre ses capacités d’automatisation plutôt que d’adopter un autre système.
Le voyage continue
Pour Keith Andrews Trucks, la mise en œuvre de Nintex n'est pas une finalité, mais un fondement pour une innovation continue. La feuille de route numérique à venir prévoit :
- Créer des intégrations plus profondes entre Nintex et Salesforce, reliant les données clients aux processus opérationnels
- Explorez robotic process automation (RPA) pour éliminer les tâches manuelles répétitives
- Développer la génération de documents pour rationaliser les communications externes
À mesure que l’entreprise continue de croître, l’approche standardisée des processus et de la documentation garantit que les nouvelles succursales peuvent être rapidement intégrées dans la méthode de travail de Keith Andrews.
« Keith Andrews Trucks prouve qu'en appliquant une automatisation intelligente des processus, basée sur l'IA, les entreprises peuvent atteindre des niveaux d'efficacité jamais atteints auparavant », a déclaré Keith Payne, vice-président régional APAC chez Nintex. « Ils démontrent ce qui se passe lorsqu'un secteur fortement axé sur les anciennes méthodes de travail se transforme, obtenant ainsi des résultats concrets en termes de rapidité, de sécurité et d'expérience client. C'est l'automatisation des processus réussie. »
D'un concessionnaire de camions traditionnel à une opération numérique, Keith Andrews Trucks démontre comment la bonne plate-forme d'automatisation peut transformer non seulement les processus, mais des entreprises entières.
